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अमूर्त

जमैका समाज की पुलिसिंग से ग्राहक संतुष्टि: ग्राहक संतुष्टि का मूल्यांकन करने के लिए SERVQUAL का उपयोग करना

पॉल एंड्रयू बॉर्न

परिचय: जमैका कांस्टेबुलरी फोर्स (JCF) की स्थापना 1867 में एक अर्धसैनिक संगठन के रूप में की गई थी और अपने 148 साल के इतिहास में, संस्था ने विभिन्न अपराधों को संबोधित करने की कोशिश की है और ऐसा लगता है कि इसके सभी नीतिगत प्रयास बेकार हो गए हैं। समाज में अपराध की महामारी से निपटने की कोशिश में, संस्था पर भ्रष्टाचार, दुर्व्यवहार, पेशेवर कदाचार और शक्ति के अत्यधिक उपयोग का आरोप लगाया गया है। ऐसे आरोपों और दावों के साथ, JCF की एक नकारात्मक छवि बनी है और इसलिए इसने पुलिसिंग रणनीति के एक हिस्से के रूप में उपयोगकर्ता को असहयोग करने की कोशिश की है। आज तक, JCF में सेवा की गुणवत्ता पर कोई अनुभवजन्य शोध नहीं किया गया है।

उद्देश्य: इस शोध का उद्देश्य आधुनिकीकरण के किसी भी पहलू के कार्यान्वयन के बाद JCF की सेवा गुणवत्ता पर जमैकावासियों की धारणा का मूल्यांकन करना है। इसमें सेवा गुणवत्ता (SERVQUAL) के बारे में जानकारी प्रदान करना, नीति कार्यान्वयन में सहायता करना और नागरिक और पुलिस के बीच SERVQUAL में मौजूदा अंतर को उजागर करना है। एक स्पष्ट यथार्थवादी है कि वर्तमान पुलिसिंग रणनीतियों और तंत्रों को आधुनिकीकरण की आवश्यकता है। JCF में सेवा गुणवत्ता का आकलन समाज के भीतर अपराध प्रबंधन के मामले पर एक परिप्रेक्ष्य और समाधान प्रदान कर सकता है।

सामग्री और विधियाँ: सामाजिक विज्ञान के लिए सांख्यिकी पैकेज (SPSS) का उपयोग करके विंडोज संस्करण 17.0 (SPSS Inc., शिकागो, IL, USA) के लिए बड़ी मात्रा में डेटा संग्रहीत, पुनर्प्राप्त और विश्लेषित किया गया। डेटा के साथ-साथ प्रतिशत और आवृत्ति वितरण पर वर्णनात्मक सांख्यिकी का प्रदर्शन किया गया। सेवा की गुणवत्ता को एक सरल गणितीय समीकरण समीकरण 1 का उपयोग करके मापा जाता है: SQ = P - E जहाँ, SQ समग्र सेवा गुणवत्ता को दर्शाता है; P धारणा का प्रतीक है और E का अर्थ है सेवा गुणवत्ता अपेक्षा।

निष्कर्ष: जमैका में सभी मामलों में, SERVQUAL के लिए एक नकारात्मक स्कोर दर्ज किया गया था, जो दर्शाता है कि JCF अपनी सेवा के उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों को पूरा नहीं कर रहा है। JCF सदस्यों के समग्र SERVQUAL को अलग करने पर, जमैकावासियों की सबसे ज़्यादा उम्मीदें SERVQUAL के आश्वासन और विश्वसनीयता के लिए थीं।

निष्कर्ष: जेसीएफ की सेवा वितरण के प्रति असंतोष का मनोविज्ञान इसकी पहलों की विफलता के लिए जिम्मेदार है और जब तक धारणाओं और अपेक्षाओं के बीच नकारात्मक अंतराल को संबोधित नहीं किया जाता, तब तक जेसीएफ एक असफल संगठन होगा।